ニュース カスタマーハラスメントの具体例は？. トピックに関する記事 – カスタマーハラスメントの判断基準は？

企業、業界において様々な判断基準がありますが、一つの尺度としては、 ①顧客等の要 求内容に妥当性はあるか、 ②要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相 当な範囲であるかという観点で判断することが考えられます。カスハラとクレームとの間に明確な線引きがあるわけではなく、クレームの中でも企業や従業員に対して度を超えた要求をするものなどいわゆる「行き過ぎたクレーム」が、カスハラに該当し得るものと考えられます。 また、カスハラの中には企業への要求を伴わない単なる嫌がらせもあります。答えは「カスタマーハラスメント」。 カスタマー（顧客・取引先）から受ける嫌がらせや、過度なクレームのことを指します。 昨今、モンスタークレーマーや悪質クレーマーといったキレるお客さまの以下のような行為が、話題にあがることが増えています。

カスハラの代表例は？【具体例】

• 身体的な攻撃（暴力）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言 など）
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的、執拗的な言動
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁 など）
• 差別的な言動
• 性的な言動

カスタマーハラスメントは何処に訴えればいいですか？

会社がある場所の労働局または労働基準監督署に総合労働相談コーナーがあります。 電話でも相談ができます。 総合労働相談コーナーで相談員が対応してくれます。カスタマーハラスメントの相談窓口

カスタマーハラスメントを受けた場合、誰に相談したら分からずに、悩んでいる方も多いのではないでしょうか。 あなたが従業員の場合は、個人だけで対応を行うのではなく、上司に相談しましょう。 経営陣の場合は、弁護士や警察に相談することがおすすめです。

クレーマー気質の人はどんな特徴がありますか？

社会心理学研究によると、クレーマーには、高学歴・高所得で社会階層が高い人が多いこと、自尊感情が高 く完全主義的な傾向が強いこと、社会的不満が高いといった特徴があるとされています。 さらに、性格特性で 言うと、寛容性が低いといった特徴も挙げられます。

年代では「50歳代」(40.6%)、「40歳代」(22.3%)、「60歳代」(17.2%)と、40歳代～60歳代が多い結果に。 性別と年代を掛け合わせると、50歳代が男女ともに全体の約4割を占めた。

クレーム対応が上手い人の特徴は？

クレーム対応が上手い人の特徴は？

• 冷静な判断ができる
• 論理的な思考ができる
• 真摯に対応できる
• 人が怒るメカニズムを理解している
• お客様の話をさえぎらない
• ● お客様のペースに合わせて話を進める
• お客様の気持ちに共感する
• お客様に感謝を伝える

カスタマーハラスメント(カスハラ)とは、顧客等からの職場環境が害されるレベルの不当要求のこと。 自社側に落ち度がないにもかかわらず金品等を要求する、または落ち度があっても暴行や脅迫など非常識な言動で要求を迫るといった不当要求が、高圧的かつ長期間にわたって繰り返されたり、暴行によって受傷したりする言動を指す。ここからは、具体的なクレーム対応の方法について解説します。

1. まず謝罪する クレームを受けたら、まずは謝罪することが大切です。
2. 事実確認する 謝罪をしたら、次は事実確認をしましょう。
3. 解決策などを提案する
4. お客様を否定する
5. 話を途中で遮る
6. お客様を待たせる

労働基準監督署への通報・告発は原則バレない

労働基準監督官には守秘義務（労働基準法105条）があるため、自分が通報した事実が会社へ知らされることはありません。 また、会社から通報者は誰かと聞かれても、労働基準監督官が答えることはないので、通報したことによって自身の通報がバレることはないでしょう。

警察にカスハラの相談をしたいのですが？警察 カスハラによる要求があまりにも悪質である場合や、不法行為がふくまれる場合、警察への連絡も必要になります。 緊急を要する場合は110番へ通報すると思いますが、そこまで緊急ではない事案は「#9110」へ電話すると、最寄りの管轄の警察署へ相談ができます。

クレーム対応が上手な人の特徴は？【思考・姿勢編】クレーム対応が上手い人の特徴

• ロジカルシンキングが備わっている
• 常に冷静でいる術を備えている
• 真摯な対応を貫いている
• 相手の味方として接している
• クレームをくれたことに感謝する
• 相手の気持ちに共感する
• 相手に非がないことを伝える
• 相手に合わせて話せる

カスハラが増えている理由は何ですか？

なぜカスハラが起きるのか

「客の心理的要因」というのは、客が求める水準がどんどん高くなって、お客さま第一主義を掲げる企業が、それに応えるのが難しくなり、そのギャップで、不満を抱える客が増える。 前提として格差社会や少し前にはコロナ禍などによるストレスがあって、不満と相まって感情を抑えられないようになるというのです。

一見すると「クレーム」という形式が取られているものの、その実は全く義務のないことを求めていたり、義務のあることであっても、要求の対応が理不尽であることの他、要求の有無に関わらず暴言、暴力、セクハラ等を伴う異常な行為が行われるのが、カスハラの特徴です。そもそも、間違い探しをし、文句を言う人の「本当の動機」は、「人の注意を自分に向け、同情を買いたい」「認められたい」「誰かと共感しあい、つながりたい」という人間の「根源的欲求」です。 不満を漏らすことで、相手や周囲の注意を惹きつけることに快感を得ることで「ネガティブ中毒」になりやすいというわけです。クレーム対応の４つの基本手順

• 相手の「心情を理解」し、不快にさせたことを「お詫び」する
• 何が問題になっているか、「原因・事実確認」を行なう
• 問題の「代替案・解決策」を冷静に提示する
• 再度「お詫び」をし、ご意見に対して「感謝」する